Support : messenger in-app, inbox et FAQ

Un messenger dans ton app, une inbox pour ton équipe, une FAQ qui absorbe les questions répétitives.

L'utilisateur ouvre le centre d'aide sans créer de compte : le SDK le reconnaît par son appareil. Côté studio, ses messages arrivent dans une inbox partagée, où ils sont triés, taggés et répondus.

Prérequis : le SDK installé et le produit Support activé sur le projet.

L'inbox

Support → Inbox. La liste des conversations du projet, ou de toutes les apps de l'organisation.

Filtres

La recherche porte sur le contenu des messages. Un filtre par tag se combine avec les autres : « ouvertes » + tag « Bug » donne la file de ce qui casse.

Répondre

Le fil ressemble à une conversation de messagerie. Ce que ton équipe écrit apparaît côté agent, avec le nom et la photo réglés dans Personnaliser.

Une conversation se marque résolue quand elle est traitée. Un nouveau message de l'utilisateur la rouvre : rien ne se perd parce qu'on a fermé trop vite.

Macros

Support → Macros. Des réponses pré-écrites, réutilisables.

Une macro porte un nom (« Demande de remboursement »), un contenu, et un raccourci facultatif qu'on tape dans la conversation pour l'insérer.

Elle est globale (toutes les apps de l'organisation) ou limitée à certains projets. Une macro qui parle d'un tarif propre à une app n'a rien à faire dans les autres.

Écrire une macro utile

1. Pars d'une vraie réponse que tu as déjà écrite trois fois.
2. Laisse les parties qui doivent être personnalisées en clair, pour qu'on voie qu'il faut les remplir.
3. Donne un raccourci court et mémorisable (remb, bug-ios).

Une macro est un point de départ, pas un envoi automatique : elle s'insère dans le champ de réponse, où on la relit et on l'ajuste.

Tags

Support → Tags. Des étiquettes de couleur pour classer les conversations.

Comme les macros, un tag est global ou limité à des projets. On le trie par usage (« les plus utilisés »), ce qui montre vite les thèmes qui reviennent.

Supprimer un tag le retire de toutes les conversations qui le portaient. L'action est confirmée, et elle est définitive.

FAQ

Support → Gérer la FAQ. Des articles rangés par catégorie, affichés dans le centre d'aide du SDK.

• Catégories : renommables, réordonnables, dépliables.
• Articles : une question, une réponse mise en forme (gras, listes, emoji).
• Interrupteur : la FAQ s'affiche ou non dans l'app, sans toucher aux articles.

Tutoriel - une FAQ qui sert vraiment

1. Ouvre l'inbox, filtre sur Résolues, trie mentalement les cinq questions qui reviennent le plus.
2. Crée une catégorie par thème réel (« Abonnement », « Compte », « Bugs connus »), pas par organigramme interne.
3. Écris la question avec les mots de l'utilisateur, pas les tiens. « Comment annuler mon abonnement ? », pas « Gestion du cycle de facturation ».
4. Réponds en trois phrases. Un article de FAQ qui demande de faire défiler n'est pas lu.
5. Publie, puis surveille : si la question continue d'arriver dans l'inbox, c'est que l'article est introuvable ou pas clair.

Personnaliser le messenger

Support → Personnaliser. Trois onglets, avec un aperçu en direct.

Le message de bienvenue est ce que voit quelqu'un qui ouvre le messenger pour la première fois. Il donne le ton et cadre les attentes : « Nous sommes une petite équipe basée à Nice, on répond sous 24 h » vaut mieux qu'un « Comment pouvons-nous vous aider ? ».

Tout est relu par le SDK à l'ouverture. Aucun changement ne demande de republier ton app.

Réglages

Support → Réglages.

La traduction automatique traduit les messages de tes utilisateurs dans ta langue, pour que la conversation continue sans intermédiaire. Elle ne remplace pas ta réponse : elle t'évite de deviner.

Suite

• Identité - rattacher une conversation à ton utilisateur
• Community - le fil, l'autre surface in-app
• Notifications - relancer un utilisateur après une conversation